新規顧客の獲得と既存顧客の維持はどちらを大切にするか？簡単に売上UPにつなげる方法

「新規顧客の獲得」と「既存顧客の維持」はどちらを大切にしますか？
と聞かれることがあります。

皆さんもよくランチに行く食堂や夜飲みに行く居酒屋ってありませんか？
私もよく行く居酒屋がありますが、常連さんはビールがくるのが遅かったり、注文をなかなか取りにこなかったりします。

信頼関係ができているので、特に頭にくることはないのですが、本来はどちらを大切にするべきなのしょうか？
店主からすれば、新しいお客さんを獲得して常連になってくれば、嬉しいのはとてもよくわかります。
しかし人によっては、居心地が悪くなって来なくなってしまう可能性もあります。

本来はどうするべきなのでしょうか？
今回は、マーケティングの面から見て詳しく解説します。

新規顧客獲得にかかるコストは既存の5倍！？

企業が売上を拡大する際に、まず考えるのが新規顧客の獲得です。しかし、新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客への販売にかかるコストの5倍というのはご存知でしょうか？

これは1:5の法則とも言われ、新規顧客獲得には自社の商品やサービスを認知させるための広告費や展示会への参加、その後の営業からの説明など、時間と手間とコストがかかるのに対し、すでに一定の理解がある既存顧客にリピートを促す活動はそこまで苦労することはありません。

そのため、休眠顧客、すなわち過去に購入履歴があるものの今は取引が止まっているお客様をいかに減らして再度購入につなげるかを考えることが、効率よく売上拡大をするためには重要です。

既存顧客を維持するために大切なこと

そういった既存顧客を維持するために行うマーケティング手法のことを、「リテンションマーケティング」と言います。リテンションマーケティングを成功に導き、既存顧客のリピートを増やすためには、休眠顧客が「今どのような状態にあるか」を知ることが大切です。

直近の購入から何か月経っているのか、その間全く接点がないのか、それともメルマガの開封やHPの閲覧はあるのか、などによって顧客がどの程度自社の商品やサービスに興味を持っているか測ることができます。

例えば、1年間取引がなく、メールやHPを一切見ていない顧客は、すでに自社に興味を失っているか、完全に他社に移ってしまった可能性が高いです。その場合は、アンケートに回答すると無料で特典がもらえるキャンペーンを打つなど、接点を作るためにインセンティブ（成果）を動機付けとして提供するという手があります。

また、しばらく取引はないのにメールやHPを定期的に見ている顧客は、興味はあるものの情報収集の段階だったり、購買のタイミングを伺っているのかもしれません。

そういった顧客に対しては、特に閲覧数が高い商品に関する詳細な情報を送ったり、セールの情報を届けるなどの施策を行うと、取引を復活できる可能性があります。

このように、休眠顧客と言っても、休眠理由や自社への興味関心度合はさまざまなので、それぞれの状況に合わせたアプローチをしなければ効果は期待できません。しかし、休眠顧客の行動履歴をしっかり分析して再度購買のラインに乗せることができれば、離れてしまった顧客を取り戻すことができるので、新規顧客の獲得に躍起にならずに売上UPにつなげることができます。